顧客満足度調査(CS調査)の事例について

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顧客満足度調査

顧客満足度調査(CS調査)の事例

顧客アンケートだけでは把握できないニーズ・不満を解消したい

業種・規模:サービス産業(輸送業)・約3,000名の事例

支援前

顧客が取引にあたり、どのような要素を重要視しているかを網羅的に把握しきれていない。
単なる定量評価を収集した顧客アンケートだけでは把握できない、顧客のニーズ、不満を可視化したい。

実施策/結果
  • ビジネスモデルの変更 [製造企業から、製品企画企業へ]
  • 顧客の潜在的な不満を可視化するためには、顧客不満足度調査を行い、
    改善活動に必要な実行計画と準備を整える
  • 回答内容(評点、コメント)をもとに、自社に対する要望、思いを網羅的に可視化。
  • 自社評価と定性・定量評価をもとに自社の強み・弱みを分析
  • 自社の強み・弱みを認識し、改革施策。
支援後
顧客の潜在的な満足・不満足度を可視化することができた。
全社・各支店として取り組むべき経営戦略の策定ができた。
各顧客ごとに取り組むべきアカウントプランの策定ができた。

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